Аудит CRM: дублі, забуті угоди та 5 звітів, які має бачити керівник

Аудит CRM зазвичай починається з неприємного відкриття: система є, менеджери в ній «працюють», а керівник однаково дізнається про проблеми від клієнтів. Візьмімо компанію з 5 менеджерами та 300 вхідними заявками на місяць. Якщо 10% заявок просто губляться без наступного кроку — це 30 клієнтів. За конверсії 15% і середнього чека 40 000 грн компанія недоотримує близько 180 000 грн виручки на місяць. Приклад умовний, але порядок втрат цілком реальний.

Добра новина: більшість проблем можна знайти за кілька годин, якщо знати, куди дивитися.

Ознаки того, що ваша CRM «бреше»

• Цифри продажів у CRM не збігаються з бухгалтерією чи Excel.
• Один клієнт живе у трьох картках у різних менеджерів.
• Угоди місяцями висять на стадії «Переговори».
• Поле «Джерело» порожнє або скрізь стоїть «Інше».
• План-факт рахують вручну в таблиці наприкінці місяця.
• На питання «скільки в нас гарячих угод» кожен менеджер відповідає по-своєму.

Якщо збіглися хоча б три пункти, рішення ухвалюються на основі неточних даних.

Звідки беруться дублі

Найчастіша причина — різні формати телефону. Для людини це один номер, а для CRM — чотири різні рядки:

• +380 67 123 45 67
• 067-123-45-67
• 380671234567
• (067) 1234567

Додайте сюди заявки з різних каналів (дзвінок, форма на сайті, Telegram), імпорт старих таблиць і менеджерів, які створюють новий контакт замість пошуку наявного.

Надійний спосіб — порівнювати не номер повністю, а останні цифри. Наприклад, останні 8 цифр: так префікси +380, 380 і 0 перестають заважати. Знайдені групи дублів краще не об'єднувати автоматично, а спершу показати відповідальному — трапляються збіги в різних людей з однієї родини чи компанії.

Головний прапорець: угоди без наступного кроку

З усіх перевірок найкорисніша — одна: відкрита угода чи лід, у яких немає запланованої справи, будь то дзвінок, зустріч чи завдання. Якщо наступного кроку немає, клієнтом ніхто не займається, навіть якщо угода формально «в роботі».

Наскільки це масштабно, добре видно на реальному проєкті. В одній будівельній компанії цей прапорець позначив 217 угод із 711 та 178 лідів із 327 — майже кожну третю угоду й понад половину лідів.

Виникає спокуса додати більше критеріїв «забутості». Але коли там само об'єднали чотири критерії, під підозру потрапили 97% записів. Звіт, у якому проблемні майже всі, марний: менеджери перестають на нього дивитися. Один зрозумілий прапорець, за яким можна діяти сьогодні, працює краще.

5 звітів, які має бачити керівник

1. Джерела лідів і конверсія

Скільки заявок надійшло з кожного каналу і скільки з них стали продажами. Показує, куди вкладати рекламний бюджет, а звідки йдуть «порожні» звернення.

2. Час реакції на заявку

Скільки минає від надходження ліда до першого контакту. Заявка, на яку відповіли через день, часто вже пішла до конкурента.

3. Забуті угоди за менеджерами

Угоди й ліди без наступного кроку в розрізі кожного співробітника. Це не інструмент покарання, а щоденний список «кому зателефонувати».

4. План-факт

Виконання плану за виручкою, кількістю угод і конверсією — на сьогодні, а не наприкінці місяця, коли щось змінювати вже пізно.

5. Причини відмов

Чому клієнти не купують: ціна, терміни, обрали конкурента, не додзвонилися. Без обов'язкового поля «причина» цей звіт неможливий, тож його варто внести в регламент.

Звіт	На яке питання відповідає	Як часто дивитися
Джерела та конверсія	Які канали приносять гроші	Раз на тиждень
Час реакції	Чи не втрачаємо ми гарячі заявки	Щодня
Забуті угоди за менеджерами	Ким зараз ніхто не займається	Щодня
План-факт	Чи встигаємо ми цього місяця	Щодня або раз на тиждень
Причини відмов	Що треба виправити в продукті чи продажах	Раз на місяць

Чек-лист самостійного аудиту CRM

1. Вивантажте контакти й перевірте дублі за останніми 8 цифрами телефону.
2. Відфільтруйте відкриті угоди та ліди без запланованих справ.
3. Розподіліть їх за відповідальними менеджерами.
4. Знайдіть угоди, які не змінювали стадію понад 30 днів.
5. Перевірте, у якої частки лідів заповнене джерело.
6. Перевірте, чи заповнюється причина відмови під час закриття угоди.
7. Звірте виручку за минулий місяць у CRM і в бухгалтерії.
8. Подивіться, чи описані стадії воронки — чи однаково менеджери розуміють, що означає «Переговори».

Навіть якщо ви зупинитеся на другому пункті, у вас уже буде список клієнтів, яким треба зателефонувати сьогодні.

Як це виглядає на практиці

Для ремонтно-будівельної компанії на Bitrix24 я зробив набір доповнень. Пошук дублів за останніми 8 цифрами телефону обробляє близько 10 000 контактів приблизно за 100 секунд. Застосунок аудиту CRM показує «забуті» угоди й ліди без наступного кроку, групи дублів і розбивку за менеджерами.

Там само з'явилися щоденні та щомісячні звіти з продажів: близько 25 планових показників, конверсії за 4 напрямами та план-факт. Вони замінили звіт, який раніше збирали вручну в Excel. А в базі знань усередині Bitrix24 описано 15 стадій лідів і 11 воронок — щоб усі розуміли стадії однаково.

Коли автоматизувати аудит не варто

• У вас 1–2 менеджери й кілька десятків угод на місяць. Вистачить збереженого фільтра в CRM і 20 хвилин у п'ятницю.
• У CRM узагалі не ведуть роботу. Спершу потрібні регламент і дисципліна — звіт про порожнечу нічого не виправить.
• Ніхто не готовий діяти за результатами. Звіт, який не читають, — зайві витрати.

Крім того, багато чого в Bitrix24 та інших CRM можна налаштувати стандартними фільтрами й звітами без розробки. Я завжди спершу перевіряю цей варіант.

Скільки це коштує

Налаштування Bitrix24 чи іншої CRM — від $300. Окремий звіт або дашборд — від $150. Комплекс із пошуку дублів, застосунку аудиту та звітів для керівника — проєкт під ключ від $1 500 з поетапною оплатою. Підтримка й доопрацювання — від $100 на місяць.

Перевірмо вашу CRM разом

Запишіться на безкоштовний 30-хвилинний розбір процесу: подивимося вашу воронку, я покажу, де найімовірніше губляться клієнти, і підкажу, що можна виправити власними силами. Детальніше про послугу — на сторінці впровадження та налаштування Bitrix24 і CRM.